Cobrança de dívidas: tipos e como fazer de forma eficiente

Fazer a cobrança de dívidas de forma eficiente é uma tarefa que vai além de lembrar um cliente sobre um pagamento atrasado.

Envolve entender os detalhes por trás de cada situação, encontrar o equilíbrio entre ser firme e manter um relacionamento positivo, e usar as ferramentas certas para garantir que tudo ocorra de maneira eficiente e respeitosa.

Pensando nisso, hoje o SPC Brasil vai desvendar as melhores estratégias de cobrança de dívidas, ajudando você a transformar um desafio comum numa oportunidade de melhorar seu fluxo de caixa e fortalecer laços com seus clientes.

Vamos lá!

Quais são os tipos de cobrança? Conheça os principais

Existem diferentes abordagens para cobrar uma dívida, cada uma com suas características e usos específicos.

Conhecer cada tipo é essencial para escolher a estratégia mais adequada para cada situação. Entenda:

Cobrança Preventiva

Este tipo de cobrança é o primeiro passo a ser tomado e envolve contatos por meio de e-mails, SMS e WhatsApp.

O objetivo é lembrar o cliente sobre o vencimento da dívida para que ele possa se planejar e verificar se já possui o boleto para efetuar o pagamento.

Nesse tipo de cobrança, a comunicação é mais informativa e deve direcionar o cliente para emissão e visualização do boleto, ou informar como realizar o pagamento.

É o método ideal para situações onde o relacionamento com o cliente ocorre por meios digitais, como WhatsApp, SMS e central telefônica.

Cobrança amigável

A cobrança amigável envolve contato direto — como telefonemas, e-mails ou cartas — e ocorre nos primeiros dias após o vencimento.

O objetivo é lembrar o cliente sobre a dívida que está vencida, entender se o motivo foi o esquecimento ou a indisponibilidade na emissão do boleto e, assim, negociar uma forma de pagamento de maneira cordial e respeitosa.

Nessa metodologia, você deve considerar a importância de lembrar o cliente que atrasos no pagamento podem gerar possíveis juros e multas.

Esse método é ideal para situações onde o relacionamento com o cliente ainda é positivo.

Cobrança administrativa

Quando a cobrança amigável não traz resultados, a cobrança administrativa entra em cena.

Essa abordagem pode incluir envio de notificações formais, a negativação do cliente, comunicados extrajudiciais e negociações mais estruturadas.

Aqui, o objetivo é identificar oportunidades de negociação dos valores em aberto, propondo descontos ou até mesmo um novo parcelamento

A cobrança preventiva, amigável ou administrativa pode ser realizada pela própria empresa credora ou por empresas terceirizadas. Nessa etapa as empresas costumam utilizar estratégias e ferramentas de acionamento telefônico, com discadores automatizados e ações em massa mais assertivas, mas ainda buscam resolver a situação sem recorrer a processos judiciais.

Cobrança judicial

Caso as tentativas anteriores não sejam eficazes, a cobrança judicial é o recurso final.

Esse método envolve acionar a justiça para garantir o pagamento da dívida. Por envolver o Poder Judiciário, esse processo pode ser longo e custoso, mas é necessário em casos onde todas as outras opções foram esgotadas.

Como resultado da cobrança judicial, o juiz poderá determinar a expedição do mandado de busca e apreensão e até mesmo o bloqueio eletrônico de bens e recursos financeiros.

O que caracteriza uma cobrança indevida?

Cobranças indevidas são aquelas realizadas de maneira injusta ou sem base legal. É crucial saber identificar esses casos para proteger os direitos do consumidor.

Algumas características comuns de cobranças indevidas incluem:

• Cobrança de valores não devidos: essa situação ocorre quando o consumidor é cobrado por uma dívida que já foi paga ou que nunca existiu. É importante manter registros de todos os pagamentos para contestar essas cobranças;

• Insistência excessiva: contatos frequentes e agressivos, especialmente fora do horário comercial, podem ser considerados uma prática abusiva contra o consumidor. A lei estabelece alguns limites para evitar que as tentativas de cobrança sejam inapropriadas: saiba mais clicando aqui;

• Falta de clareza nas informações: cobranças que não detalham a origem da dívida, os valores devidos ou as condições de pagamento são problemáticas. O consumidor tem o direito de entender exatamente pelo que está sendo cobrado;

• Cobrança de terceiros: tentar cobrar uma dívida de alguém que não é o devedor legítimo é ilegal e deve ser reportado imediatamente.

Como fazer uma cobrança de dívidas da maneira correta?

Para cobrar dívidas de forma eficaz e manter um bom relacionamento com os clientes, é importante seguir algumas práticas essenciais.

A seguir, detalhamos cada uma delas para te ajudar a conduzir esse processo com sucesso:

1. Utilize um tom de voz amigável e respeitoso

Manter uma abordagem amigável e respeitosa é fundamental para que o cliente se sinta valorizado, mesmo diante de uma cobrança. Evite tons de voz agressivos e ameaçadores.

Uma comunicação educada e compreensiva pode abrir portas para negociações mais produtivas e evitar conflitos.

2. Conheça o perfil do cliente

Entender o perfil do cliente permite personalizar a abordagem de cobrança. Assim, analise o histórico e a probabilidade de pagamento, preferências de comunicação e situação financeira atual do cliente.

Essa prática vai te ajudar a criar uma estratégia mais eficaz e empática, mostrando que você considera as particularidades de cada caso.

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3. Escolha o melhor canal de comunicação

Selecionar o canal de comunicação adequado é muito importante para uma cobrança eficaz. Dependendo do perfil do cliente, você pode optar por telefone, e-mail ou SMS.

A escolha correta do canal pode aumentar significativamente as chances de sucesso na recuperação da dívida.

Além disso, é possível combinar diferentes canais dentro de uma estratégia mais completa e integrada: conheça as Soluções de Cobrança do SPC Brasil clicando aqui!

4. Entre em contato apenas em horário comercial

Respeitar os horários comerciais é uma prática essencial. Entrar em contato fora desse período pode ser visto como invasivo e desrespeitoso.

Além disso, respeitar os horários demonstra profissionalismo e consideração pelo tempo do cliente.

5. Ofereça boas condições de pagamento

Propor condições de pagamento que sejam viáveis para o cliente pode facilitar a quitação da dívida. Considere oferecer parcelamentos, descontos para pagamento à vista ou prazos estendidos — baseados no perfil de pagamento do cliente e nas especificações da dívida.

Flexibilidade nas condições de pagamento pode aumentar as chances de sucesso na recuperação da dívida.

Para uma camada extra de segurança no momento de definir os detalhes do acordo, consulte o CPF do cliente com a Consulta Avançada de CPF do SPC Brasil: conheça clicando aqui.

6. Envie lembretes de vencimento

Enviar lembretes de vencimento próximos à data de pagamento ajuda o cliente a se organizar financeiramente. Eles podem ser enviados por e-mail, SMS ou outro canal de comunicação escolhido por ele.

Com o passar do tempo, essa prática reduz a chance de esquecimento e contribui para a pontualidade dos pagamentos.

7. Ouça o cliente e esclareça dúvidas

Estar disponível para ouvir o cliente e esclarecer suas dúvidas é fundamental. Um diálogo aberto pode resolver muitos problemas e evitar mal-entendidos.

Demonstrar empatia e disposição para ajudar fortalece a relação de confiança entre você e o cliente.

8. Conte com o auxílio de ferramentas no processo

Utilizar ferramentas tecnológicas, como softwares de gestão de cobranças, discadores automáticos de ligação, chatbots e portais de negociação pode otimizar todo o processo.

Essas ferramentas ajudam a organizar as informações, automatizar lembretes e monitorar o progresso das cobranças. Com isso, você ganha eficiência e controle sobre as pendências.

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As Soluções de Cobrança SPC Brasil oferecem assertividade e eficiência para a gestão de cobranças, o que facilita a aplicação de todas as boas práticas que mencionamos.

Com elas, você pode segmentar clientes inadimplentes e usar múltiplos canais para comunicar a notificação de registro, possibilitando o aumento da taxa de recuperação de dívidas e reduzindo custos.

Além disso, o SPC Brasil oferece soluções como o Score de Recuperação de Pagamento, que ajuda a identificar quais clientes têm mais chances de quitar suas dívidas registradas.

É possível personalizar as abordagens de cobrança de acordo com o perfil de cada cliente, enviando lembretes e propostas de negociação na hora certa e pelo canal mais adequado.

Nossas ferramentas também permitem manter uma comunicação amigável e respeitosa, enviar lembretes de vencimento, oferecer condições de pagamento flexíveis e ouvir o cliente para esclarecer dúvidas: tudo de forma automatizada e eficiente.

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